民泊運営で収益を最大化するための戦略を詳しく解説します

多言語対応の重要性から、トラブル対策、魅力的な物件作りのコツまで、成功するための運営術を紹介。Airbnbでの成功を目指す方に必見の情報が満載です。

コロナ禍以降、訪日観光客の回復に合わせて民泊施設も急速に再拡大しています。AirbnbをはじめとするOTAサイトの普及により、個人での運営も容易となりました。特に大阪府では大阪市全域で民泊運営が可能であることから、民泊施設が乱立し競争が激化しています。そんな中でも収益を最大化するためには戦略的な運営が必要不可欠です。本コラムでは基本的な運営術から見落としがちな注意点など詳しく解説します。

多言語対応の体制を整える。

海外ゲストの宿泊がメインとなる民泊では、ゲストに合わせた言語での対応が必要となります。翻訳機などのツールが発展した現代においても、それらは完璧ではなくトラブルに繋がることも少なくありません。昨今ではAIの普及により言語に関する様々な場面で活用されていますが、そのような翻訳ツールを整えるだけでなく、言語対応が可能な人員やネイティブスタッフを配置することが望ましいです。

体制を整えることで、どのような良い効果が生まれるのかを解説していきます。

多言語対応が必須な理由

顧客との円滑なコミュニケーションをとることは民泊運営の成功に不可欠です。物件の魅力を高めるうえで重要な要素であり、滞在中のサポートやアフターフォローを通じて、顧客の満足度を向上させるだけでなく、リピーターの増加やポジティブなレビューの獲得に繋がります。

• チェックイン、チェックアウトのサポート

• 滞在中のサポート

• アフターフォロー

チェックイン、チェックアウトのサポート

顧客がスムーズにチェックイン・チェックアウトできるよう、サポート体制を整える必要があります。セルフチェックインの手順を詳しく説明し、必要に応じてスタッフがサポートすることで、顧客の不安を解消します。また案内資料についても各言語での作成する必要があり、チェックイン時は「道に迷った」「鍵の開け方や場所が分からない」などのトラブルが起こりやすいです。そのような場面でも言語対応の体制が整っていることは大きな武器となります。

滞在中のサポート

滞在中には様々な問い合わせや要望があります。それらを迅速に対応することが重要となり、ゲストが困った時にすぐにサポートできる体制を整えておきましょう。また、滞在中におすすめのレストランや観光地の情報などを提供することで、ゲストの満足度を高めることができ、ゲストからのレビューに良い影響を与えるため、積極的にゲストをサポートすることが大切です。

アフターフォロー

ゲストの滞在をサポートするだけでは収益アップには繋がりません。アフターフォローでアンケートやメッセージで感想を尋ねることで、改善点を把握し、次回の滞在に反映することができます。また、ゲストからのレビューを頂けるきっかけにも繋がります。レビューは次回以降の予約獲得に大きな影響を及ぼすので、良いレビューを獲得できるよう顧客満足度を高めましょう。

リスク

自動翻訳システムやAI、翻訳ツールを使用することで、ある程度のコミュニケーションは可能です。しかしながら翻訳ツールも完璧ではなく実際にちょっとしたニュアンスの違いでトラブル・クレームに発展することもあります。

• トラブル発生時の対応遅延

• 顧客満足度の低下

• リピーターの減少、口コミの悪化

トラブル発生時の対応遅延

トラブルが発生した際はゲストからの連絡で事態が発覚するケースが多く、多言語対応を行えていない場合、状況把握の遅れから事態の鎮静化を迅速に行えず、問題がさらに悪化するリスクがあります。特にトラブル後のケアは非常に重要であり、言葉の壁が原因で深刻な事態に繋がってしまうリスクがあります。

顧客満足度の低下

滞在中のゲストからは様々な質問や要望の連絡をいただきます。そのような場面で適切な対応を行えないことはゲストにとって不満を抱くことになり、チェックアウト後のレビューでもネガティブな意見を頂いてしまう可能性もあります。また常識的な価値観の違いから意味をはき違えてしまうこともあり、思わぬ方向に事態が発展してしまうこともあります。特定の国には現地民しか知りえない隠語のようなものもあり、レビューでそれらの隠語を使用されると問題の本質に気づけないため、翻訳ツールではカバーしきれないことも事実です。

リピーターの減少、口コミの悪化

滞在中の不満が原因で顧客満足度が低下すると、その不満はすぐさまレビューに反映され、ネガティブな意見は新規顧客の獲得に大きな影響を及ぼしてしまいます。それらが続くとリピーターや新規顧客の獲得が難しくなり、結果として収益の減少に繋がります

多言語対応を実施しないことは、顧客満足度の低下、トラブル対応の遅延、収益の減少といった重大なリスクを引き起こします。特に国際的な顧客をターゲットにする場合、多言語対応は必須です。顧客の多様なニーズに応えるために、適切な言語サポートを提供し、顧客が安心して滞在できる環境を整えることが重要です。顧客との良好なコミュニケーションを維持することで、ポジティブな口コミやレビューが増え、結果として収益の最大化に繋がるでしょう。

解決策

言語対応が可能な人員またはネイティブスタッフによる対応。最低でも英語。

多言語対応が可能な代行会社を利用する。

多言語体制に関するまとめ

顧客とのコミュニケーションは、民泊運営の成功に欠かせない要素の一つです。チェックインから滞在中、チェックアウト後のアフターフォローまで、一貫した丁寧な対応を心掛けることで、顧客の満足度を高め、リピーターやポジティブなレビューを獲得することに繋がります。顧客一人ひとりに寄り添ったコミュニケーションを実践し、収益の最大化を目指しましょう。

家具家電・設備メンテナンスの実施

物件の清潔さや安全性、設備の正常な動作を保つことで、ゲストからのクレームを最小限に抑えることができ、リピーターやポジティブな口コミを増やし、収益の最大化を図ることができます。民泊は一般の住宅と同じく、家具家電や設備は経年劣化で少しずつ消耗していきます。ゲストが快適に過ごせるよう定期的なメンテナンスは必要です。

特に給湯設備や空調が突然故障した時は、即日対応できないケースが多く、「真夏にエアコンが壊れたらどうでしょうか？」「真冬にお湯が出なくなったら？」年間通して度々起こるようなトラブルではありませんが、せっかく旅行に来たゲストにとっては満足度を大きく損なうこととなってしまいます。定期的なメンテナンスを実施してトラブルは未然に防ぎましょう。

注意が必要な設備

設備が正常に動作することは、ゲストの快適な滞在を保証するために重要です。設備の故障や不具合は、顧客の満足度を大きく損なう原因となります。

1. エアコン

2. 給湯器

3. Wi-Fi

4. 電子レンジ、冷蔵庫（冷凍庫）

1,エアコン

特に多いトラブルが「エアコンが冷えない・暖まらない」です。主な理由としてはフィルターの埃詰まり。清掃時に掃除機で吸い取るだけでも予防することができ、フィルタ掃除を不備なく実施していれば内部洗浄は年に1回程度で問題ないと言われています。

稀に冷媒ガス不足や水漏れ、コンプレッサーの故障などの内部部品の故障も起こりうるため定期的なメンテナンスを実施し、清掃時の確認などで日々の確認を怠らないようにしましょう。

2,給湯器

ガス供給や電気系統の故障などにより、「お湯が出ない」などのトラブルが多く、復旧作業で直るものからガス漏れなどの専門業者の対応が必要となる場合もあります。

給湯器は使用頻度が高いため、滞在中にトラブルが起こってしまうと大きな影響を及ぼす可能性があります。例えば冬季にお湯が使用できないと重大な問題となるため、定期的なメンテナンスと点検を実施し事前に問題を予防することで、給湯器のトラブルを未然に防ぎましょう。万が一トラブルが発生した場合でも、迅速かつ適切に対応することで、顧客の不満を最小限に抑える必要があります。

Wi-Fi

海外から来日しているゲストが多い民泊では通信環境を整えることは必要不可欠で、ゲストの快適な滞在には欠かせません。

古いデバイスを使用し続けることや、配線の乱れ、埃が溜まって排熱できず内部が故障してしまうなど、接続不良に繋がる要因はいくつもあります。またポケットWi-Fiでは通信容量が設けられており、過去に滞在したゲストが容量を大量に使用して、次のゲストに低速状態のWi-Fiを提供してしまうケースもあります。近年では動画視聴やオンラインゲームの普及もあり通信容量を大量に消費するケースも珍しくありません。Wi-Fiのトラブルはゲストとのコミュニケーションにも関わるため、定期的なメンテナンスだけでなく、据え置きタイプのWi-Fiの設置など、あくまでも物件の必要設備として最新技術の導入を行い、トラブルを最小限に抑えましょう。

日々の確認やメンテナンスのチェック項目

• エアコンのフィルターチェック（内部のカビについても注意）

• 給湯設備の動作確認

• Wi-Fi接続状況の確認（通信容量が設けてある場合は残量なども）

• 洗濯機の動作確認や洗濯槽内の汚れやフィルターチェック

• 家電の劣化（電子レンジやドライヤーの破損、電球切れや冷蔵庫の水漏れ結露）

• 調理器具や食器の劣化（ひび割れや鍋裏の焦げや錆、清掃不足による水垢や着色）

• 寝具の劣化（ベッドフレームの破損、スプリングの消耗、シーツ類の汚れやシワ）

リスク

ゲストからのクレームに繋がり、お部屋の評価が低下してしまうだけでなく、各設備の破損・事故に発展してしまう可能性があります。

また交換対応や現地対応など緊急対応のコストも掛かり、ゲストとホスト双方の負担が大きくなります。業者対応が必要なケースなど即日解決が難しい場合もあります。問題の解決に時間を要してしまった場合、予約の取り消しや最悪の場合はペナルティが発生することにも繋がります。

解決策

定期的なチェックとメンテナンスを実施する。

清掃時に現状確認だけでも合わせて行うことでトラブルの発生を抑制する事ができます。

設備メンテナンスに関するまとめ

定期的な設備の点検、安全対策の実施に加え、外観や共用部分の管理も怠らないようにしましょう。顧客からのフィードバックを積極的に活用し、常に物件の改善を図ることで、収益の最大化を目指すことができます。それらの行動はクレームやトラブルを抑制するだけでなく、家具家電の破損がゲストによる場合でも的確な判断を行うことができるため、リアルタイムの状況把握は必須となります。

ポジティブなレビューを獲得し続けることで次の予約にも繋がりやすくなるため、常に万全の体制でゲストを迎えるようにしましょう！

適切な価格調整が行われていない

価格調整は収益に直結する非常に重要なポイントです。価格は安すぎても高すぎても収益は減少してしまいます。相場よりも低価格な場合は予約獲得が容易となるかもしれません。ただし相場と大幅に解離している場合、機会損失に繋がる要因となるかもしれません。

価格調整において大切なポイント3選

• 競合調査など外的要因に基づいた価格設定

• 立地や物件規模に応じた価格設定

• 海外の祝日やイベントなど、旅行シーズンに合わせた価格設定

リスク

適切な価格調整を行わない結果、予約獲得の機会損失から始まり利益面での損失は日々大きくなります。また招かざる層のゲストを流入してしまいトラブルに繋がる可能性もあります。

解決策

周辺市場の調査だけでなく宿泊者の動向やトレンドの把握。

海外ゲストがメインの宿泊者となるため、各国のスケージュール把握はもちろんのこと

社会情勢や外交的な要因にも気を配り、先読みの動きがとれるようにすることも大切です。

価格調整に関するまとめ

価格調整は非常に難しく、適切な料金設定ができるまで時間を要する事も少なくありません

人気物件やそうではない物件で大きな差が生じていたり、物件規模やターゲット層の違いなどで価格には大きな開きがあります。

まずは周辺物件がどのくらいの価格で運営されているのか、また稼働率も合わせて確認することで、ある程度の予測を立てる事が可能です。

価格は日々変動するため、様々な情報を分析してこまめに調整を行っていきましょう！

物件の魅力を高める

ゲストが選びたくなる魅力的な物件をつくることも、収益アップへの近道となります。アメニティグッズの充実や家具の配置を変えるだけでも物件の魅力はアップしますが、大規模工事を行うような独創的なお部屋は魅力的に映りやすく、近年では様々なコンセプトをもつ物件も増加しました。それらの物件は高単価での運用が可能かもしれませんが、そもそもコストが大幅に掛かることに加えて、「本当に成功するのか？」などの不安もついてきてしまいます。ここでは大規模な工事を必要とせずともできる様々な工夫を解説します。

魅力を高めるポイント3選

1. 清潔感をはじめとする快適な滞在環境を提供

2. アメニティや家具家電をはじめとする基本的な設備を整える

3. 内装インテリアの変更

清潔感をはじめとする快適な滞在環境を提供

まずは旅行者にとって快適に過ごせるかが重要なポイントになります。「家族で滞在して荷物を広げることができるか？」「清潔感溢れるお部屋なのか？」「夜は安心して休むことはできるのか？」など、あくまでも滞在拠点としての役割を果たせるかどうかが重要になってきます。それらはお部屋の写真や紹介文でアピールすることが可能です。

アメニティや家具家電をはじめとする基本設備を整える

近年はOTAサイトの使いやすさも進化しており、価格やエリアだけでなく、設置されている設備や家具などでも検索条件を絞れるようになっています。それらの検索にヒットしやすいお部屋をつくることが収益アップの秘訣となります。滞在日数が長くなりやすい民泊では「ベッドの大きさ」「洗濯機や乾燥機」「駐車場の有無」などが注目されている設備となります。

内装インテリアの変更

物件の内装は、顧客が予約を決定する際に大きな影響を与える要素の一つです。特にオンラインでの予約が主流となる中で、写真映えする家具配置とデザインは非常に重要です。壁紙を変えるだけでもお部屋の色見を変えることができ、設置している家具デザインと統一性を持たせることでお部屋全体の空間印象を大きく変えることができます。それらの写真を掲載することでゲストの目に留まりやすくなり収益アップに繋がります。

リスク

お部屋の魅力を伝えきれず、予約に繋がりにくくなります。

反対に事実と異なる情報を提示していると、滞在中の満足度が低下しネガティブなレビューをいただくこととなり、運営に大きな損失をもたらします。

解決策

ゲストが満足して過ごしていただけるよう、インテイリアデザインや各物品のメンテナンスを行いましょう。

自身で難しければ専門のコーディネーターやメンテナンス業者を活用することも物件の魅力を高めるためには必要となります。

物件の魅力に関するまとめ

物件の魅力を高めることは予約の獲得に必要不可欠な取り組みです。細部にまでこだわった取り組みが求められます。インテリアやデザインの工夫、アメニティの充実、安全対策の徹底、持続可能な運営など、各要素をバランスよく取り入れることで、顧客に選ばれる魅力的な物件をつくることができます。これらのポイントを押さえ、収益最大化を目指しましょう。

本コラムの総括

民泊運営で収益を最大化するためには、多岐にわたる戦略を総合的に実施することが重要です。ゲスト対応、物件のメンテナンス、市場調査、価格戦略、物件の魅力向上、といった各要素をバランス良く実践することで、持続的に予約を獲得し収益を増加させることできます。民泊が急増し競争が激化する中でも、これらのポイントをしっかりと押さえて、他の物件にはない魅力を見出し、収益の最大化を目指してください。

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